??????更多資訊可登錄運(yùn)營商財經(jīng)網(wǎng)（telworld.com.cn），也可關(guān)注微信公眾號tel_world

?醫(yī)學(xué)專業(yè)跨界電商領(lǐng)域，曾經(jīng)研究人腦認(rèn)知現(xiàn)在洞察用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，他的轉(zhuǎn)變在外人看來跨度很大，但他自己覺得在某種程度上，是一脈相承的。

他是李永年，京東客戶服務(wù)中心的一名客服系統(tǒng)規(guī)劃師，日常的主要工作是尋找用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)，為用戶帶來更佳的體驗(yàn)。

來看看他的故事。

你們喜歡看的“最強(qiáng)大腦” 是他研究的領(lǐng)域

李永年是地道的北京男孩，高考以優(yōu)異的成績考上了北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部，考取了醫(yī)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位，本科結(jié)束后被保研到認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)與學(xué)習(xí)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，攻讀認(rèn)知神經(jīng)科學(xué)，經(jīng)過三年的學(xué)習(xí)和研究，獲得心理學(xué)碩士學(xué)位。

在研究生期間，他的主要研究方向是認(rèn)識大腦，通過訓(xùn)練，嘗試改變或者重塑大腦。他和導(dǎo)師的主攻課題之一是人腦在數(shù)學(xué)方面的認(rèn)知能力、發(fā)展過程以及腦機(jī)制（腦結(jié)構(gòu)與功能的聯(lián)系）。

比如問一個簡單的問題，加減乘除都是依靠計算算出來的嗎？你們會脫口而出：當(dāng)然是！但其實(shí)不然，李永年介紹說，腦在進(jìn)行乘法與加減法的計算時所用的方法是不同的，乘法計算依靠乘法口訣的背誦，所以乘法在語言區(qū)域的激活更強(qiáng)，而加減法（不包括個位數(shù)字的加法）則真正需要進(jìn)行數(shù)學(xué)計算，在大腦頂葉的激活更強(qiáng)。

經(jīng)過八年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)和研究之后，永年希望將自己擅長的研究內(nèi)容投入到實(shí)際應(yīng)用中，于是從事了心理學(xué)產(chǎn)品設(shè)計，四年后跳槽到咨詢公司，依然從事健康咨詢相關(guān)的工作。

曾經(jīng)尋找人腦認(rèn)知的痛點(diǎn)，現(xiàn)在尋找用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)

2018年4月，李永年入職京東客戶服務(wù)中心，成為了一名客服系統(tǒng)規(guī)劃師。

“高效、專業(yè)、溫暖”是許多用戶對京東客服的印象，無論是售前咨詢還是售后問題解決，京東客服都始終站在用戶角度，提供最佳的解決方案。

但是很多用戶也許不知道，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，有一個龐大而有力的系統(tǒng)，主導(dǎo)和支撐著客服體系業(yè)務(wù)單元有序、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，它可以說是京東客服的“腦部”，這就是李永年所在的京東客戶服務(wù)中心規(guī)劃部。如何讓用戶體驗(yàn)更棒，問題解決地更順暢、客服人員的工作流程更加便捷等等，都需要合理地規(guī)劃和系統(tǒng)地實(shí)施。

入職京東的幾個月里，李永年一直在深耕京東商城App客戶服務(wù)頁面的“我要催單”這個自助服務(wù)的優(yōu)化。

為什么要對這個功能進(jìn)行優(yōu)化？

近年來，京東對與用戶息息相關(guān)的核心功能的需求在進(jìn)行持續(xù)的洞察和研究，保證用戶在京東購物時“放心、省心、舒心”。日常，李永年所在的項(xiàng)目組會通過多渠道來收集用戶的痛點(diǎn)和需求，進(jìn)行深入討論和設(shè)計，推動完成系統(tǒng)的上線。

在這個過程中，他們發(fā)現(xiàn)“催單”在日常客戶咨詢中占比很高，用戶十分關(guān)注訂單時效。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，在這個問題的解決上呈現(xiàn)出多層漏斗形態(tài)。首先，用戶可以在訂單頁面上查詢到物流配送節(jié)點(diǎn)，給予用戶充分的心理預(yù)期；其次，“我要催單”這個自助功能可以告知用戶訂單情況，一旦訂單的物流狀態(tài)不正常時，相關(guān)業(yè)務(wù)單元便會介入跟進(jìn)，幫助用戶快速的解決問題。這樣一來，用戶可以通過自助的方式更加快速地了解到訂單的物流狀態(tài)，同時該功能也在一定程度上降低了人工客服的工作量。

可以說，“我要催單”自助功能的優(yōu)化很大程度上肩負(fù)著高效處理客戶問題并提升客戶體驗(yàn)的任務(wù)。

李永年在對“我要催單”自助功能優(yōu)化的過程中也充分運(yùn)用了心理學(xué)與認(rèn)知科學(xué)的相關(guān)知識，兩者的研究方法和目標(biāo)非常相似：從發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)、分析用戶心理、收集數(shù)據(jù)，到應(yīng)用科學(xué)的實(shí)驗(yàn)方法，進(jìn)而通過優(yōu)化來解決用戶痛點(diǎn)。產(chǎn)品與心理學(xué)最為相關(guān)的一點(diǎn)，就是產(chǎn)品是給人來使用的，所以在產(chǎn)品設(shè)計的過程中需要考慮用戶的心理訴求和認(rèn)知習(xí)慣，只有符合用戶心理的產(chǎn)品才能夠獲得用戶的喜愛。

心理學(xué)+互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這種跨界融合，或許真的會產(chǎn)生出很多創(chuàng)新的想法與思路！

在李永年看來，他人生的上半場搞研究，下半場投入應(yīng)用。以前在復(fù)雜的人腦結(jié)構(gòu)中尋找認(rèn)知的痛點(diǎn)，現(xiàn)在基于龐大的用戶體驗(yàn)系統(tǒng)尋找用戶的痛點(diǎn)。不斷尋找痛點(diǎn)，并將痛點(diǎn)解決，是他覺得很有價值的事情。

??????運(yùn)營商財經(jīng)網(wǎng)（官方微信公眾號tel_world）—— 主流財經(jīng)媒體，一家全面覆蓋科技、金融、證券、汽車、房產(chǎn)、食品、醫(yī)藥及其他各種消費(fèi)品報道的原創(chuàng)資訊網(wǎng)站。