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平日里，當您在京東購買商品之后產(chǎn)生了售后問題，您都會第一時間與京東在線客服聯(lián)系，在詳細闡述完訂單問題后得到相應的解決方法。

但是您知道嗎？當您聯(lián)系在線客服但未表明來意前，京東的客服人員就已經(jīng)“未卜先知”您要咨詢的問題了，他們的操作臺上會同步顯示出多種解決路徑，綜合客服的個人經(jīng)驗判斷，正常情況下，您的話音剛落，解決方案就已經(jīng)完美呈現(xiàn)了。

如此高效、精準的“卜算子”是怎么個神操作？

未卜先知，神算子的高效處理神器

在長時間的用戶調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，“節(jié)省時間”和“解決問題”一直是用戶咨詢的核心訴求。如何保證用戶體驗的流暢性，提升解決問題的準確性，一直是京東客戶服務中心深入研究的方向。

“天弓”系統(tǒng)便是在此背景下上線，它通過OCR圖片識別技術(shù)，對用戶訂單號、商品鏈接、服務單號、歷史咨詢、最近瀏覽等多項信息進行智能識別，自動處理用戶數(shù)據(jù)，通過AI智能抓取相關(guān)信息及標準流程方案推薦，科學預判用戶可能會問到的問題并匹配合理的解決方案，真正讓京東客服具備了“未卜先知”的能力。系統(tǒng)上線后的數(shù)據(jù)顯示，線上客服響應的平均時長降低了近20%，客服人員對復雜業(yè)務場景的解決率也遠高于以前。

從時到秒，智能工具所帶來的不僅是簡單的工作輔助，更幫京東客服縮短了問題處理的時間。

“卜算神器”讓每個京東客服都成為了解決問題的專家

作家格拉德威爾在《異類》一書中提出的“1萬小時定律”中指出，一個平凡的人想要成為某個領(lǐng)域的專家，需要1萬個小時的努力。假設每天學習積累3個小時經(jīng)驗，一年365天，那么真正成為一個客服領(lǐng)域的專家也至少需要10年。但“天弓“系統(tǒng)的出現(xiàn)打破了1萬小時定律。

根據(jù)預判到的用戶問題，“天弓”系統(tǒng)可以基于大數(shù)據(jù)判斷推薦標準的解決方案建議，幫助客服人員規(guī)范標準，作出專家級的判斷，即使是初入職場不久的客服人員，也能快速為客戶反饋最為有效的解決方案。

“在天弓系統(tǒng)啟用前，面對每一次陌生客戶的咨詢心里都會有些忐忑，現(xiàn)在能看到咨詢問題及處理建議的預測結(jié)果，確實感覺心里踏實多了。操作系統(tǒng)類型眾多、界面切換頻繁等工作中消耗時間的問題也得到了有效的解決?！痹谌粘９ぷ鳒贤ㄖ?，一位客服人員向我們透露出對“天弓”系統(tǒng)的感受，以及順利解決用戶問題的愉悅心情。

據(jù)京東商城客戶服務中心智能服務部負責人介紹：從去年的11.11開始，“天弓”系統(tǒng)就已經(jīng)投入使用，面對大量的用戶咨詢，“天弓”系統(tǒng)已經(jīng)在后臺默默為數(shù)以千萬計的用戶進行過服務，很多用戶直觀感受到了解決問題的高效和精準，智能工具為用戶帶去了舒心的售后服務體驗，成為了京東精細服務的源動力。

“天弓“系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以說是用“智能”加持豐富的“經(jīng)驗積累”，使得有據(jù)可依的科學預測成為了現(xiàn)實。未來，隨著“天弓”系統(tǒng)的不斷升級，效率提升將更為顯著，決策也將更為精準，從個體賦能到全局預測，必將成為提升客服能效的必備神器。

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