?湛江是云南聯(lián)通客戶服務中心的投訴處理組組長，時光荏苒，她從學校畢業(yè)后就進入云南聯(lián)通10010客服中心工作，一晃二十幾年過去，從一名普通的話務員，到如今的投訴處理組組長，期間曾經(jīng)擔任過質(zhì)檢員，知識庫采編員、營銷中心管理員等職務。不論職位如何變化，她深知只有為“客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務”，才能贏得客戶的信任和滿意。在客戶服務中她養(yǎng)成了“事事以客戶為重，處處想在前、做在前”的工作作風。

一、做學習型投訴處理員

自來到投訴崗位后，她勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的開展服務工作，她深知自身服務水平會直接影響客戶的感知，她給自己制定了工作目標、工作計劃，在工作中認真思考、積極探索，系統(tǒng)學習服務技巧、服務技能等專業(yè)知識，拓寬自己的知識面。不斷從業(yè)務水平和服務技巧方面提高自己的服務水平。通過理論指導，提高自己分析問題和解決問題的能力，增強工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。虛心向技術人員請教，刻苦專研業(yè)務書籍，在工作中努力做到“多問、多學、多聽”。用心為客戶排憂解難，站在客戶的角度上思考處理問題，認真執(zhí)行公司相關制度，以客戶滿意度為原則，認真處理客戶的每一件咨詢與投訴，從每一件疑難投訴的問題中找到自己業(yè)務的不足，查缺補漏，盡快找尋解決和改進的方法。

二、用心用情服務客戶

湛江深知自己的工作言行早已與公司的形象和利益融為一體，在工作中她時刻告誡自己，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。用耐心的解釋，貼心的服務，去化解客戶的誤解和怒火。湛江一直秉承客戶至上、用心服務的服務理念，以飽滿的熱情、真誠的服務來感動每一位客戶，以一顆感恩的心來回報每一位客戶，始終不渝的為客戶提供合理的解決方案和優(yōu)質(zhì)服務。

記得有一次客戶投訴流量費用爭議問題，湛江首先通過上網(wǎng)查詢系統(tǒng)查詢客戶上網(wǎng)軌跡，為其分析流量耗損原因，經(jīng)查詢屬手機更新軟件導致，建議客戶關閉手機后臺軟件自動更新，避免在不知情的情況下產(chǎn)生高額流量；經(jīng)與客戶解釋后客戶認可，客戶稱現(xiàn)因手機為半停機狀態(tài)，不能撥打電話，只能接聽，人在山區(qū)不方便交費，有很重要的事需與家人聯(lián)系，從與客戶簡短的溝通過程中能體會到客戶焦急的心情，她主動詢問客戶家人電話，并聯(lián)系上客戶家人為其交費，交費開機后，湛江第一時間聯(lián)系上客戶，告知客戶已開機，客戶連連表示感謝，這時湛江的心情也和客戶一樣開心，她深刻體會到客戶的滿意才是服務工作的重中之重，幫助到客戶才是真正的快樂。

三、一份耕耘，一份收獲

湛江始終對客服工作，懷著無限的忠誠和熱愛，多年來，她總是盡心盡力完成各項工作，對突發(fā)事件及客戶投訴熱點，及時協(xié)調(diào)責任部門采取有效措施并向上級主管匯報。與同事團結(jié)協(xié)作，密切配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提升客戶滿意度，樹立聯(lián)通良好形象，確保工作中的每一環(huán)節(jié)都有章可循、有據(jù)可依。她愿在平凡的崗位上繼續(xù)奉獻她的青春，用心用情做好客戶服務！

（責任編輯：康玲華）

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