?2021年7月8日，以“智聯(lián)世界 眾智成城”為主題的2021世界人工智能大會（WAIC）在上海世博中心正式召開。本屆世界人工智能大會圍繞人工智能技術(shù)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)落地等熱門話題進行深入探討。京東集團副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人、IEEE/CAAI Fellow何曉冬博士在大會上發(fā)表了主旨演講，分享了人工智能技術(shù)的發(fā)展趨勢，以及在政務(wù)、金融等領(lǐng)域的實踐案例。

何曉冬博士表示，我們踐行以人為中心的AI (Human-Centered AI)，致力于通過前沿的AI技術(shù)與大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用讓每個人都能平等、便捷、高效的享受智能服務(wù)。在技術(shù)上，我們注重利用多模態(tài)技術(shù)感知用戶需求，學(xué)習(xí)更多通用性知識，并符合法律和道德規(guī)范。在應(yīng)用上，我們致力于大規(guī)模的工業(yè)化部署，降低應(yīng)用和部署的門檻，讓更多人無差別的享受智能服務(wù)。

對話本質(zhì)上是博弈與決策，語言只是表現(xiàn)形式

近期，清華大學(xué)AMiner聯(lián)合北京智源人工智能研究院、清華—中國工程院知識智能聯(lián)合研究中心共同發(fā)布了“AI 2000人工智能全球最具影響力學(xué)者榜單”，遴選出過去十年人工智能學(xué)科最有影響力、最具活力的頂級學(xué)者。作為人工智能領(lǐng)域世界級的頂尖科學(xué)家，何曉冬博士在自然語言處理、語音識別、信息檢索與推薦這三個核心技術(shù)領(lǐng)域同時上榜，是這個領(lǐng)域最“硬核”的科學(xué)家之一。

何曉冬博士介紹了人機交互技術(shù)的發(fā)展過程。他表示，人機交互技術(shù)闡述的是如何讓人和計算機之間交流互動的技術(shù)，主要是提升人機協(xié)同效率。回顧人機交互70年的發(fā)展歷史，從最開始的打孔紙帶到命令行式終端，到基于鼠標(biāo)、鍵盤等的圖形交互，再到像觸控屏這樣的自然交互，這種交互過程便是人機協(xié)同效率提升的過程。智能交互時代的特點是通過人工智能等技術(shù)讓機器能夠具有場景化知識，能夠通過多模態(tài)、多輪次對話方式與人進行溝通交流，從而更好地理解人的意圖，完成高價值的任務(wù)。

智能交互階段存在大量的機遇和挑戰(zhàn)。技術(shù)上，我們希望能夠打造智能服務(wù)機器人更好地服務(wù)人類。一方面希望機器人能夠足夠聰明，能夠理解人們的意圖和具有必備的知識，真正為人們完成有價值的任務(wù)；另一方面希望機器人能理解人們的情感，能做到有同理心的交流與服務(wù)。從產(chǎn)業(yè)角度來看，在智能交互時代將會有大量的智能機器為人們提供服務(wù)，由智能機器提供的服務(wù)將會無所不在。同時這也對技術(shù)提出了挑戰(zhàn)，夯實基礎(chǔ)技術(shù)層，包括語音語義分析、情感智能分析、大規(guī)模語言模型、知識圖譜構(gòu)建和推理決策智能、跨語言、跨視覺的多模態(tài)表征學(xué)習(xí)等；在這些基礎(chǔ)研究之上，還需要能夠建立一系列核心能力，包括語言理解、語言內(nèi)容生成、多輪人機交互與對話、多模態(tài)信息處理等；在核心能力層上才能建立一系列用戶能感知到的應(yīng)用，例如像智能客服、智能營銷導(dǎo)購、智能交互媒體、個性化智能助手以及各種各樣的智能硬件等交互式智能平臺。

何曉冬博士表示，人機交互的對話本質(zhì)上是博弈與決策，語言只是一種表現(xiàn)形式。例如我們需要AI學(xué)會怎么做金牌導(dǎo)購，從大量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)導(dǎo)購的語言技巧和對話策略以優(yōu)化全局的購物體驗結(jié)果為模型學(xué)習(xí)的目標(biāo)。所以，我們在看待人機對話技術(shù)的時候，不止是看到語音識別和意圖識別，而是以具體任務(wù)為導(dǎo)向，構(gòu)建具有從感知智能到認(rèn)知智能再到?jīng)Q策智能的一個融合系統(tǒng)。

發(fā)展智能人機交互技術(shù)，推動市政服務(wù)數(shù)字化升級

數(shù)字政務(wù)是今年世界人工智能大會的關(guān)注熱點之一。何曉冬博士介紹說，秉承“以人為中心的AI”的理念，京東科技構(gòu)建了以服務(wù)市民為主的政務(wù)咨詢大腦，通過“一平臺+兩體系+N應(yīng)用”進行系統(tǒng)化部署。一個平臺指的是咨詢大腦平臺，涵蓋了京東科技在數(shù)據(jù)、算力、算法的深厚積累；兩大體系涵蓋數(shù)據(jù)和智能，一個是數(shù)據(jù)管理分析，另外一個是智能咨詢與決策，通過人工智能輔助決策技術(shù)，為管理者提供更多的決策輔助和決策支撐。N應(yīng)用指下面設(shè)置了包括民生、政務(wù)服務(wù)、精細(xì)化管理、公共安全等多個領(lǐng)域的細(xì)分模塊，因為技術(shù)經(jīng)過京東場景下的千錘百煉，具有門檻低、易部署的特性，可在多場景下快速落地、得到廣泛應(yīng)用。

同時，基于政務(wù)咨詢大腦，京東智能客服打造了全流程的智能熱線服務(wù)。傾聽民聲，為民解憂，政務(wù)熱線作為政 府與市民溝通的橋梁，是建設(shè)數(shù)字政務(wù)的最 佳切入點。何曉冬博士表示，京東智能政務(wù)熱線可及時響應(yīng)市民的請求并完成任務(wù)，滿足市民溝通中的交互需求，幫助提升市域治理現(xiàn)代化水平。

京東智能政務(wù)熱線目前已在全國多個城市落地，助力地方加速政務(wù)數(shù)智化進程。今年2月，京東智能客服言犀攜手山西大同，打造了新一代12345市民服務(wù)熱線。為大同市民提供7*24小時全天候服務(wù)，日均呼入總量增加31.7%、呼入電話通起率達(dá)100%、日均有效訴求提高33.6%，辦結(jié)率達(dá)97.9%，讓市民告別無休止等待，讓話務(wù)員服務(wù)效率顯著提升，讓管理者實時分析研判與處理，助力政 府熱線 “打得進，答得準(zhǔn)，事事有著落，件件有回音”。

在陜西，京東智能政務(wù)熱線助力陜西人社12333熱線完成了智能化升級，為全省12個市提供社會保障卡、就業(yè)、社會保險等人社基本業(yè)務(wù)政策智能化咨詢應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了日均市民呼入22830通的承載能力，有效解決了熱線接通難、打不進等突出問題，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

早在2020年新冠疫情肆虐期間，京東智能客服毅然承擔(dān)起社會責(zé)任，義務(wù)為包括新余、濟南、麗水等多地部署了“智能疫情防控外呼”，幫助當(dāng)?shù)鼗鶎由鐓^(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)快速完成外呼疫情排查、疫情通知、信息采集、病例回訪等工作。

京東智能客服言犀打造“數(shù)字柜員”矩陣，助力金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

2021年3月普華永道發(fā)布的《中國銀行家調(diào)查報告（2020）》顯示，92.2%的銀行家正在積極接受和使用金融科技，超半數(shù)銀行家將推進智能化與數(shù)字化建設(shè)作為商業(yè)戰(zhàn)略重點。同時隨著銀行客戶服務(wù)形態(tài)的逐步演進和轉(zhuǎn)型，從原來的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行逐步過渡到遠(yuǎn)程銀行，對采取人機協(xié)作模式服務(wù)客戶、降本增效、提升體驗的需求迫切。

基于多模態(tài)智能人機交互技術(shù)，京東智能客服言犀打造了“數(shù)字柜員”矩陣，可以實現(xiàn)自主應(yīng)答、主動服務(wù)、質(zhì)檢與合規(guī)、智能工作臺、員工培訓(xùn)、客戶洞察等全流程服務(wù)。其中，多模態(tài)數(shù)字人是智能人機交互技術(shù)的一個嶄新的應(yīng)用方向，京東智能客服的數(shù)字柜員通過合成語音、情緒、視覺形象和三維的圖形建模，可以對語音個性化進行定制，定制形象風(fēng)格、通過語音和情緒驅(qū)動面部動作和表情，塑造可以實時與用戶交流互動的數(shù)字柜員，讓語音生“動”起來。

何曉冬博士表示，經(jīng)過多年的發(fā)展，京東科技積累了很多金融的合作伙伴，未來希望攜手更多的金融業(yè)伙伴，推動金融業(yè)的數(shù)字化發(fā)展。同時，AI與金融有著相同的愿景與初衷，在安全可信賴的基礎(chǔ)上，盡量做到普惠，讓更多人享受便捷的服務(wù)。

目前京東智能客服言犀，已涵蓋“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣。聚焦體驗、效率與轉(zhuǎn)化，言犀不僅為京東數(shù)億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，還為政務(wù)、金融、零售、教育等行業(yè)提供以用戶為中心的、涵蓋客戶服務(wù)/營銷導(dǎo)購/流程自動化的整體智能化解決方案，助力政企客戶實現(xiàn)服務(wù)和營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級。

（責(zé)任編輯：康玲華）

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