運營商財經(jīng)網(wǎng) 吳碧慧/文

據(jù)運營商財經(jīng)網(wǎng)獨家獲悉，今年以來，中國電信尤為重視客戶服務(wù)，計劃從三方面入手，打造企業(yè)在客戶服務(wù)上的領(lǐng)先，不僅升級產(chǎn)品提升感知，甚至連10000號都要求轉(zhuǎn)型。

首先，中國電信表示要從基礎(chǔ)服務(wù)入手，嚴(yán)控限制攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、騷擾電話等問題，堅守用戶權(quán)益底線。在寬帶上網(wǎng)中，做實“一省一策”，實現(xiàn)端到端、逐環(huán)節(jié)對標(biāo)，讓用戶滿意度重回領(lǐng)先位置。而在移動語音上要提高VoLTE的滲透率，保障用戶語音感知。另外在云服務(wù)上降低故障率，確保CT云、IT云安全穩(wěn)定。

其次，要敢于創(chuàng)新，提升用戶數(shù)字化產(chǎn)品的感知能力。利用紅黃牌機制，加強產(chǎn)品或閱讀、NPS雙維分析，實施預(yù)警淘汰制。同時，在智家產(chǎn)品、5G應(yīng)用上，要求產(chǎn)品感知在行業(yè)中領(lǐng)先，并提升用戶活躍度。而在政企云網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品上，強調(diào)升級云網(wǎng)融合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化政企滿意度測評，加強客戶經(jīng)理聲音獲??；兩線開通修障及時率達標(biāo)。

最后，中國電信強調(diào)要推進服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。包括10000號轉(zhuǎn)型、數(shù)字化運營及分析上的轉(zhuǎn)型等。針對10000號，強調(diào)“3個50%”，即智能語音、居家客服、營銷人員占比大于50%；同時做強“兩微一抖一端”，將服務(wù)能力嵌入數(shù)字化產(chǎn)品之中，并整合用戶滿意度、投申訴、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)，通過建模分析、精準(zhǔn)定位，實現(xiàn)快速整改。

目前，安徽電信通過“三規(guī)范”：規(guī)范客戶接觸、設(shè)備安裝、調(diào)測交付等現(xiàn)場動作，使得跨域組網(wǎng)專線開通及時率高達99.5%、交付滿意率高達97%，并成為集團重點稱贊的省公司之一。

隨著5G的發(fā)展，運營商紛紛轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)為主的質(zhì)量戰(zhàn)爭，現(xiàn)如今，中國電信重視服務(wù)轉(zhuǎn)型，也意味著想從根本入手，留住更多用戶，帶來利潤增長，無疑這一做法是明智的。

（責(zé)任編輯：吳碧慧）

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