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運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng) 劉怡君/文

前不久，某投訴網(wǎng)站上出現(xiàn)了一條關(guān)于美的熱水器安裝問(wèn)題的消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者稱(chēng)家中美的燃?xì)鉄崴鞒霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成損失。然而，與售后多次溝通無(wú)果卻在投訴之后迅速解決問(wèn)題，美的售后莫不是欺軟怕硬？

投訴顯示，該消費(fèi)者于2017年12月安裝了一臺(tái)美的燃?xì)鉄崴鳎惭b之后一直沒(méi)有使用過(guò)。然而，正是消費(fèi)者口中這一直未使用過(guò)的燃?xì)鉄崴髟?018年3月13晚，三角閥突然爆裂，導(dǎo)致家中廚房客廳進(jìn)水，客廳地板嚴(yán)重泡水變形。

盡管在事后，美的售后上門(mén)重新安裝了三角閥，但關(guān)于地板泡水的問(wèn)題，美的售后卻態(tài)度強(qiáng)硬不予協(xié)商，推脫責(zé)任說(shuō)三角閥是消費(fèi)者自己撞壞，多次溝通無(wú)果后，消費(fèi)者選擇投訴維權(quán)。

然而值得注意的是，該投訴發(fā)布后不久就出現(xiàn)了回復(fù)，回復(fù)表示“我與2017年3月17下午已經(jīng)和美的售后見(jiàn)面協(xié)商，已達(dá)成了賠償協(xié)議，賠償款已經(jīng)到位，謝謝！”

可以看出，該消費(fèi)者在與美的售后“多次溝通無(wú)果”后選擇了投訴維權(quán)，問(wèn)題卻在投訴信息發(fā)布不久就得到了解決。

不得不令人疑惑，為何美的的售后非要等到消費(fèi)者無(wú)奈投訴之后才解決問(wèn)題？既然可以快速解決問(wèn)題為何還會(huì)出現(xiàn)“多次溝通無(wú)果”的現(xiàn)象？

在大多數(shù)人眼中，大品牌無(wú)論是在產(chǎn)品的質(zhì)量，還是售后服務(wù)方面，都要比別的二三線(xiàn)品牌或不知名品牌有保障，這也是不少消費(fèi)者青睞大品牌的原因。但在運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)看來(lái)，知名品牌的服務(wù)也不一定就有保障，美的這樣的大品牌也有“欺軟怕硬”的時(shí)候。

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