?3月14日，在“3·15國際消費者權(quán)益日”紀念活動上，浙江聯(lián)通獲評消費維權(quán)領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”十大優(yōu)秀實踐案例。此次活動經(jīng)省政府批準，由浙江省消費者權(quán)益保護委員會與浙江省市場監(jiān)督管理局聯(lián)合舉辦。作為信息通信行業(yè)唯一獲獎單位，浙江聯(lián)通的創(chuàng)新實踐得到了省政府、省市場監(jiān)管局等主管部門及協(xié)會的高度認可，為行業(yè)樹立了標桿。公司黨委委員、副總經(jīng)理胡暉作為獲獎代表在中國消費者協(xié)會常務副會長甘霖、省人大常委會黨組副書記、副主任、省消保委主任高興夫及省政府副省長張雁云等領(lǐng)導的見證下，上臺領(lǐng)獎。

此次榮譽是對浙江聯(lián)通長期以來堅持“以消費者為中心”理念的充分肯定，也是對全體干部員工辛勤付出的高度認可，充分展現(xiàn)了浙江聯(lián)通在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的創(chuàng)新實踐與卓越成效。

近年來，浙江聯(lián)通深入貫徹落實新時代“楓橋經(jīng)驗”，積極推進實施高品質(zhì)服務行動計劃，以數(shù)智技術(shù)為驅(qū)動，持續(xù)提升用戶投訴處理水平，切實維護消費者合法權(quán)益，鍛造良好口碑。

數(shù)智驅(qū)動，構(gòu)建用戶訴求直通網(wǎng)絡(luò)。公司以“10010熱線為核心，線下營業(yè)廳與線上聯(lián)通APP、官微、官博等新媒體為輔助”的全渠道服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了用戶訴求的一鍵提交、一點匯聚、跨域解決及進度實時查詢等功能。通過這一體系，用戶訴求的響應時間縮短至48小時內(nèi)，極大提升了服務效率，確保了用戶問題得到快速響應和解決。

人機融合，打造問題解決高效閉環(huán)。推出10010客服熱線智能服務，通過精準洞察用戶需求，優(yōu)化服務流程，投訴處理時長顯著縮短15%，典型問題投訴量下降6.44%。同時，為一線客服代表配備了“復雜產(chǎn)品一屏說清、繁瑣流程一鍵辦理、疑難問題一鍵診斷、解決方案一站供給”的智能化工具，大幅提升了服務效率。針對銀齡用戶，公司特別推出“一鍵接入人工服務”功能，確保老年用戶也能享受到便捷的服務體驗。通過以上措施，用戶問題解決滿意率從81.28% 提升至 92.23%，服務質(zhì)量得到顯著提升。

AI助力，實現(xiàn)投訴處理效能快速提升。公司創(chuàng)新推出“萌小AI”客服數(shù)智人，穩(wěn)步推進“機器助人、機器替人”戰(zhàn)略，通過自動識別投訴熱點、挖掘共性問題根源，推動問題治本解決。并圍繞質(zhì)檢培訓、排班、派單、預警、糾錯、監(jiān)控等簡單重復性運營工作，訓練“萌小AI”替代人工客服。同時，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)追溯歷史投訴，完善服務標準及監(jiān)測平臺，提升問題主動預警、快速處置能力。

未來，浙江聯(lián)通將繼續(xù)深化新時代“楓橋經(jīng)驗”在消費維權(quán)領(lǐng)域的實踐，進一步優(yōu)化維權(quán)機制，提升服務質(zhì)量，推動消費者權(quán)益保護工作再上新臺階。同時，也將以此次獲獎為契機，加強與各級消保委、市場監(jiān)管部門的協(xié)作，積極探索數(shù)字化、智能化維權(quán)新模式，努力打造更加公平、透明、高效的消費環(huán)境，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。  

（責任編輯：楊丹丹）

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