???她們的舞臺局限于一間間小小的格子里，簡單的耳機和電腦便是她們日常所用到的工具。多年來，她們始終秉持著“對投訴工作負責，就是對自己負責”的態度，圓滿完成各項工作任務和指標，她們就是陜西聯通榆林申投訴班組。

“真是太感謝你們了，要不然我都不知道該怎么聯系學生家長……”正在說話的是一位中學班主任。

臨近下班，榆林申投訴班組接到了一張緊急工單。一位5G用戶稱自己手機卡突然不能使用了，要求以最快速度加以解決。投訴班組人員接到這份工單后，顧不得下班，立即展開了調查。

經核查，發現該用戶的號碼是因為被公安鷹眼系統檢測到涉嫌詐騙活動，因此才被判定為停機。更糟糕的是，這還屬于集團信安模型停機，根據公司規定，這種情況下的號碼不允許復機，并建議相關用戶在停機30日后前往營業廳辦理銷戶。

為了弄清楚到底怎么回事兒，不耽誤客戶的事兒，投訴班組人員在確認復機流程后，便立刻聯系了這位用戶，先將調查的情況對其說明，但客戶聽后情緒異常激動和不滿，她還沒來得及解釋以及詢問相關情況，對方便大聲對投訴班組人員說了一些不滿的話，并掛斷了電話。

聽了那些話后，投訴班組人員并沒有生氣，而是立即感受到了客戶真的十分著急。于是，她又再次聯系了客戶，用溫柔的語氣，開門見山說明來意，感受到客戶聽進了她的話，她便耐心、細心地域對方溝通起來。

經過深入了解，原來，這位用戶是一名九年級的班主任，前不久中考成績剛剛出來，他急需聯系學生們的家長進行溝通，尤其是關于學生們志愿填報的情況。然而，由于電話聯系太過頻繁，這位老師的手機卡被檢測出異常導致停機。停機之后，他沒辦法再順利聯系家長和學生，事態十分緊急。

投訴班組的這名人員深感理解，因為她自己的孩子也在去年剛參加完中考，明白家長與老師聯系不上的緊急心情。考慮到用戶的工作特殊性以及需要盡快恢復手機卡的需求，再加上用戶手機卡使用異常是特殊情況所致，她立即添加了用戶的微信以保持聯系暢通，并在整個班組的全力協助下，快速收集齊復機所需的資料，緊急向集團上報信安中心。

從知曉用戶的需求，到用戶成功復機，僅僅用了不到24小時。電話卡恢復之后，用戶連連向投訴班組就之前不當言語致歉，并不停地表達感謝。

投訴處理中心就像是公司運營服務的“免疫系統”，是檢驗公司整體服務水平的“試金石”。她們關注服務痛點、熱點等問題，深入分析和改進影響客戶感知的服務問題。通過不斷完善和優化客戶投訴處理流程，加強投訴處理內部協作，她們用自己的“細心、虛心、耐心”妥善處理客戶訴求。

在處理投訴的過程中，她們充分發揮一線“主心骨”的作用，為用戶排憂解難，用實際行動提升公司服務口碑。盡管面對激烈的競爭，她們會感受到壓力，但作為聯通的一員，她們深知責任重大。在平凡的崗位上，她們積極發揮自己的光和熱，踐行“聯通好服務 用心為客戶”承諾，她們的付出和努力，不僅體現了聯通人的敬業精神，也贏得了客戶的認可和尊重。

（責任編輯：楊丹丹）

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