5月17日是一年一度的世界電信和信息社會(huì)日，山東聯(lián)通在濟(jì)南舉行了“三承諾”發(fā)布會(huì)。據(jù)媒體報(bào)道，山東聯(lián)通總經(jīng)理趙玉軍參與啟動(dòng)了山東聯(lián)通寬帶“三承諾”、山東聯(lián)通副總經(jīng)理孫景華公開(kāi)發(fā)布“三承諾”內(nèi)容。其中第三項(xiàng)承諾是：聯(lián)通寬帶，480限時(shí)服務(wù)。其中包括在全省城區(qū)和縣城8小時(shí)裝移機(jī)、業(yè)務(wù)受理0盲區(qū)。山東聯(lián)通成為山東省獨(dú)家做出承諾的通信運(yùn)營(yíng)商。

兩天以后，也就是5月19日，在山東省東營(yíng)市的何先生委托兩位同事在在聯(lián)通東營(yíng)西城新區(qū)營(yíng)業(yè)廳為自己公司的新網(wǎng)點(diǎn)辦理了聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)。之后為新網(wǎng)點(diǎn)簽訂了三年的租房合同。可截止6月22日，何先生新網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)通寬帶依然沒(méi)有安裝上。據(jù)何先生介紹，該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)只能使用聯(lián)通寬帶才能行，但聯(lián)通給出的回復(fù)是，寬帶裝不了，退錢(qián)。何先生表示，做不到的事情為什么要承諾？如果做不到，盡早說(shuō)也可以減少損失，為啥不早說(shuō)？

企業(yè)辦理聯(lián)通寬帶后租下房子開(kāi)業(yè)

聯(lián)通：寬帶裝不了，退錢(qián)

“已經(jīng)受理的寬帶業(yè)務(wù)一個(gè)月沒(méi)有給安裝，打了多次投訴電話得到的回復(fù)竟然是安不了了?！笔忻窈蜗壬罱錾狭思┬氖?。

據(jù)何先生介紹，他所任職的物流公司想要拓寬業(yè)務(wù)，在東營(yíng)選定了9個(gè)地址開(kāi)設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，其中一處就選在了位于東營(yíng)市北二路光明嘉園逸園小區(qū)的商鋪。選定地址后，何先生沒(méi)有急于簽訂租房合同，而是先讓工作人員前往附近聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳詢問(wèn)聯(lián)通是否能在該小區(qū)辦理寬帶業(yè)務(wù)。

“對(duì)于物流工作來(lái)說(shuō)很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是將物流信息輸入內(nèi)部系統(tǒng)中，方便客戶與公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)追蹤，所以網(wǎng)絡(luò)就很重要。”何先生介紹，他們物流公司其他網(wǎng)點(diǎn)都是首選聯(lián)通的寬帶，所以，為了更好的聯(lián)絡(luò)和運(yùn)行，能否安裝聯(lián)通寬帶，成為這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)與否的重要條件。

5月19日，在何先生的安排下，工作人員劉先生與張先生一同前往聯(lián)通東營(yíng)西城新區(qū)營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，“在說(shuō)明了商鋪的地址后，辦理業(yè)務(wù)的工作人員打了兩三個(gè)電話說(shuō)可以受理，讓我們交上錢(qián)，然后等工作人員上門(mén)裝機(jī)?！眲⑾壬硎?，他們聽(tīng)從營(yíng)業(yè)廳工作人員安排，交了880元費(fèi)用，并簽署了聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)受理單，開(kāi)具發(fā)票后便離開(kāi)。

記者在劉先生提供的粉色《中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司東營(yíng)市分公司綜合業(yè)務(wù)受理單》上看到有裝機(jī)地址：山東省東營(yíng)市東營(yíng)區(qū)光明嘉園逸園XXXX商鋪；主產(chǎn)品：甲種包月2M；寬帶包期（生效日期2016-5-19，失效日期：2017-5-18）；服務(wù)信息：【新增】1互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)主服務(wù)等字樣。

得知營(yíng)業(yè)廳已受理了寬帶業(yè)務(wù)，何先生便以每年近3萬(wàn)元的價(jià)格簽下了3年的租房合同，著手準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)的相關(guān)事宜。

5月21日，劉先生見(jiàn)沒(méi)有工作人員上門(mén)裝機(jī)，便聯(lián)系了營(yíng)業(yè)廳，“工作人員說(shuō)19日受理業(yè)務(wù)時(shí)出了點(diǎn)差錯(cuò)，讓我們?nèi)ブ匦罗k理。”于是，劉先生與張先生又再次前往聯(lián)通東營(yíng)西城新區(qū)營(yíng)業(yè)廳辦理了寬帶業(yè)務(wù)，回到公司等待工作人員上門(mén)裝機(jī)。

眼看距離網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)時(shí)間越來(lái)越近，卻還不見(jiàn)工作人員上門(mén)裝機(jī)，何先生不免有些心急，投訴電話打了一個(gè)又一個(gè)，“得到的答復(fù)都差不多，等。”

何先生表示，期間，劉先生通過(guò)與工作人員溝通，得到了一張臨時(shí)上網(wǎng)卡，“雖說(shuō)是上網(wǎng)卡，可是流量太少基本上是不大敢用，用一下趕快就關(guān)掉，跟沒(méi)有差不多?！?/p>

6月1日，位于光明嘉園逸園小區(qū)的新網(wǎng)點(diǎn)正式開(kāi)業(yè)，“開(kāi)業(yè)是開(kāi)了，可網(wǎng)還沒(méi)有，很多單子接不了，營(yíng)業(yè)額基本為零。”何先生郁悶之下將投訴電話打到了國(guó)家工信部，“聯(lián)通的一位客戶經(jīng)理很快將電話打了過(guò)來(lái)，告訴我們說(shuō)辦不了，讓去營(yíng)業(yè)廳退款?！?/p>

聯(lián)通反悔，客戶三年房租咋辦？

客戶：做不到的事情，聯(lián)通為什么要成承諾？

“營(yíng)業(yè)廳受理了業(yè)務(wù)才將商鋪?zhàn)饬讼聛?lái)就是為了能保證網(wǎng)絡(luò)的使用，現(xiàn)在店都開(kāi)業(yè)了，卻被告知裝不了。然后解決方法只是退款，將臨時(shí)網(wǎng)卡使用時(shí)間延長(zhǎng)到7月底，再就是一張50元的充值卡?！睂?duì)于聯(lián)通工作人員提出的解決方案，何先生并不滿意，“后來(lái)又和聯(lián)通的工作人員進(jìn)行了幾次溝通，工作人員表示這就是最終意見(jiàn)。當(dāng)初要不是聯(lián)通能裝網(wǎng)線的承諾，我不會(huì)在這里租店，現(xiàn)在我的損失誰(shuí)負(fù)責(zé)？”

記者聯(lián)系了中國(guó)聯(lián)通東營(yíng)市分公司，一位工作人員表示，山東聯(lián)通推出了“480”服務(wù)，其中有一項(xiàng)就是“無(wú)條件受理”?！啊疅o(wú)條件受理’服務(wù)就是對(duì)于所有到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶新裝和移機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，將無(wú)條件進(jìn)行受理?！痹摴ぷ魅藛T表示，業(yè)務(wù)受理后聯(lián)通將在三個(gè)月內(nèi)盡最大努力協(xié)調(diào)相關(guān)資源實(shí)現(xiàn)寬帶裝移機(jī)?！叭齻€(gè)月內(nèi)無(wú)法進(jìn)行安裝的會(huì)退回費(fèi)用，承諾在三個(gè)月內(nèi)裝機(jī)但無(wú)法按時(shí)完工的，按照50元每戶的標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)償。所以提出的解決方法確實(shí)是按照相關(guān)規(guī)定提出的。”

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，據(jù)多家媒體報(bào)道，2016年5月17日世界電信和信息社會(huì)日當(dāng)天，山東聯(lián)通在濟(jì)南舉行了“三承諾”發(fā)布會(huì)。會(huì)上，山東聯(lián)通總經(jīng)理趙玉軍參與啟動(dòng)了山東聯(lián)通寬帶“三承諾”、山東聯(lián)通副總經(jīng)理孫景華公開(kāi)發(fā)布“三承諾”內(nèi)容。

其中第三項(xiàng)承諾像是聯(lián)通東營(yíng)市分公司工作人員所說(shuō)的480服務(wù)（缺少“限時(shí)”2字）。具體承諾如下：

“ 承諾三：聯(lián)通寬帶，480限時(shí)服務(wù)。聯(lián)通寬帶、固話、寬帶+IPTV業(yè)務(wù)，在全省城區(qū)及縣城障礙4小時(shí)修復(fù)、8小時(shí)裝移機(jī)、業(yè)務(wù)0受理盲區(qū)；全省農(nóng)村（鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下）區(qū)域障礙8小時(shí)修復(fù)、8小時(shí)裝移機(jī)。超時(shí)將給予話費(fèi)補(bǔ)償?！?/p>

山東聯(lián)通還明確了超時(shí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，排除不可抗力，超時(shí)即補(bǔ)償5元話費(fèi)，每天補(bǔ)償1次，30元封頂。對(duì)裝移機(jī)資源暫時(shí)不到位的區(qū)域，山東聯(lián)通提供4G上網(wǎng)卡或無(wú)線座機(jī)暫時(shí)替代，60日后資源仍不到位的每戶補(bǔ)償50元。

然而對(duì)此解釋，何先生并不滿意，“不能做到的事情為什么要承諾？如果不能做到盡早表示不能安裝也能減小損失，在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們?cè)啻温?lián)系聯(lián)通，可工作人員從沒(méi)說(shuō)過(guò)辦不了?！焙蜗壬嘈χf(shuō)，“如果是個(gè)人業(yè)務(wù)，退了也就退了，除了耽誤時(shí)間外，我自認(rèn)倒霉?？申P(guān)鍵是公司，而且網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)開(kāi)業(yè)了，弄了個(gè)措手不及。”

除此之外，何先生也對(duì)山東聯(lián)通的“三承諾”提出了質(zhì)疑，“三承諾服務(wù)的推出本身是為了方便客戶，但是現(xiàn)在反而給我造成了困擾?！睂?duì)于聯(lián)通公司推出的三承諾服務(wù)，何先生表示，“先受理可以，但是受理完能不能安裝應(yīng)該盡快跟客戶聯(lián)絡(luò)，比如24小時(shí)或48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，90天的等待時(shí)間未免過(guò)長(zhǎng)，很多事情都耽誤了?！?/p>

聯(lián)通公司工作人員表示，營(yíng)業(yè)廳在受理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)后與網(wǎng)點(diǎn)所在小區(qū)光明嘉園逸園物業(yè)進(jìn)行了溝通，“我們也希望能給客戶順利的完成裝機(jī)，但是與物業(yè)的溝通并不順利，物業(yè)不同意聯(lián)通進(jìn)入該小區(qū)，所以實(shí)在也是沒(méi)有辦法給何先生裝機(jī)。”工作人員表示，聯(lián)通公司將會(huì)繼續(xù)就此事與何先生溝通，希望能夠協(xié)調(diào)出一個(gè)令雙方滿意的結(jié)果。

承諾是企業(yè)發(fā)展的根，不是逐利的營(yíng)銷(xiāo)手段

何先生遇到的“裝網(wǎng)囧事”還在解決當(dāng)中，我們期待聯(lián)通方面能給何先生一個(gè)滿意的答復(fù)。承諾是一個(gè)企業(yè)的誠(chéng)信和長(zhǎng)久發(fā)展的根本，如果把它當(dāng)成博人眼球的手段，或者單純追求經(jīng)濟(jì)利益而蒙騙消費(fèi)者的蒙面紗巾，那就危險(xiǎn)了！

我們有一千個(gè)理由相信，山東聯(lián)通在電信日當(dāng)天，舉行聲勢(shì)浩大的“三承諾”發(fā)布會(huì)，是為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)，給消費(fèi)者降低費(fèi)用，也彰顯聯(lián)通的實(shí)力。畢竟這個(gè)時(shí)間點(diǎn)選得好，而且收獲了山東省首家承諾的名號(hào)。之后，通過(guò)各種途徑將這三項(xiàng)承諾在全省各地大肆宣揚(yáng)。無(wú)論承認(rèn)與否，這個(gè)“三承諾”吸引了大眾的目光，為企業(yè)的品牌增了輝，企業(yè)的形象拔高了不少。

提速、降費(fèi)、限時(shí)服務(wù)、業(yè)務(wù)0受理盲區(qū)。這些承諾也的確讓廣大的消費(fèi)者看到了實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠和便利。相信在全省已經(jīng)有很多聯(lián)通的用戶享受到了實(shí)惠。在這件事情上，我們?yōu)槁?lián)通鼓掌，叫好！

但是，發(fā)生在東營(yíng)的聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)受理后一個(gè)多月不能開(kāi)通，而且，從客戶咨詢到開(kāi)戶再到多次催促甚至投訴，并沒(méi)有將聯(lián)通公司不能給該用戶開(kāi)通寬帶的實(shí)際情況告訴客戶。據(jù)客戶反映，得到的回復(fù)卻是一次又一次的“等”?？蛻粢淮未瓮对V，直至投訴到工信部（客戶自己介紹），聯(lián)通才告訴客戶，“你家的寬帶我們裝不了”。由此簽訂的3年租房合同和因沒(méi)有開(kāi)通寬帶造成的經(jīng)濟(jì)損失又豈是退還880元寬帶費(fèi)用，補(bǔ)償50元能解決的。

在這件事情上，我們沒(méi)有看到聯(lián)通做“三承諾”時(shí)的誠(chéng)懇和誠(chéng)信，也沒(méi)有看到一個(gè)負(fù)責(zé)任企業(yè)面對(duì)客戶投訴時(shí)應(yīng)有的敬畏和服務(wù)之心。事實(shí)勝于雄辯，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，相信我們不必多言。

更讓筆者擔(dān)心的還不止于此，而是聯(lián)通東營(yíng)市分公司工作人員對(duì)三承諾的解釋?！?80”服務(wù)，對(duì)于所有到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶新裝和移機(jī)業(yè)務(wù)的用戶，將無(wú)條件受理。表面看來(lái)，這是一項(xiàng)非常貼心甚至大氣的服務(wù)承諾，但是后面的解釋，讓我們開(kāi)始不再相信承諾，“三個(gè)月內(nèi)無(wú)法進(jìn)行安裝的會(huì)退回費(fèi)用，承諾在三個(gè)月內(nèi)裝機(jī)但無(wú)法按時(shí)完工的，按照50元每戶的標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)償。”

我覺(jué)得，這個(gè)承諾更像一個(gè)搶客戶的手段，哪怕你的寬帶我現(xiàn)在明知裝不了，但我先把你的業(yè)務(wù)受理了。先把你套住再說(shuō)?；仡^我再試試。三個(gè)月裝不了的退你錢(qián)就是了，每戶還有50元的補(bǔ)償。何其冠冕堂皇！

這生意算盤(pán)，打得啪啪響！客戶等上三個(gè)月，如果無(wú)法安裝，你拿著錢(qián)去找別家吧。一分錢(qián)沒(méi)花，拖住客戶三個(gè)月。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你就哭去吧。如果開(kāi)始安裝了，但沒(méi)有完工的，聯(lián)通會(huì)大方的拿出50元錢(qián)，作為補(bǔ)償，看似仁至義盡，好人做到了家。那么我們只想說(shuō)一句，“我出50元錢(qián)，誰(shuí)愿意斷網(wǎng)三個(gè)月？”