“我跟往常一樣使用手機，為什么這個月的話費比之前多了一倍？”日前，市民錢先生因通信賬單與自己實際消費行為出入較大，向中國移動湖北公司武漢建設大道中心營業廳12315消費維權服務站求助。

湖北移動12315維權服務站工作人員幫助用戶解決疑難

建在營業廳里的維權站是近年來湖北省工商管理部門創新投訴受理方式的重要舉措。湖北移動積極響應號召，現已在全省范圍內建起了132家12315維權服務站，基本實現了主要營業窗口和重點地域的全覆蓋。“維權站設在營業廳現場受理消費者咨詢、申訴和舉報，實現了消費維權‘零距離’。一些服務站還能直接連線轄區工商所，通過信息化手段高效專業地幫助消費解決疑難。”湖北移動相關工作人員介紹道。

接收到錢先生的訴求，服務站的值班人員耐心了解情況后，隨即通過系統平臺調取到他的相關通信消費記錄。數據比對顯示，該手機號碼此前通過掌上營業廳申請辦理了4G飛享套餐138元檔。“申辦手機型號與錢先生提供的手機有差異，登錄方式為CMWAP自動登錄，我們懷疑是他人利用錢先生的手機熱點或微信號私自申辦的。”該工作人員分析表示。后經錢先生回憶，確實曾給不熟悉的朋友提供過手機熱點。而他的遭遇也并非個案，該服務站曾受理過多起因濫開手機熱點或利用手機號碼登錄第三方軟件導致的用戶信息外泄或財務損失類投訴。

弄清楚了“超額話單”產生的緣由，錢先生隨即在工作人員的建議下退訂了相關服務，也自我檢討稱“提高自身信息保護意識相當有必要”。整個調節過程，前后耗時不足半小時，調解結果也獲得了當事人的認同。

據不完全統計，依托10086在線服務熱線和12315消費者維權站，2016年湖北移動日均接收并處理用戶各類咨詢及投訴2萬余起，用戶投訴解決滿意度達94.96%。投訴受理流程短、手續簡、效率高、服務優，這些正是12315消費維權站全覆蓋工作持續推進的意義。