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運營商財經(jīng)網(wǎng) 李雪瑩/文

近日，APP專項治理工作組評估發(fā)現(xiàn)，10款A(yù)PP違反《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十一條“公開使用個人信息規(guī)則”的要求，無隱私政策，其中，我愛我家4.2.1版本被曝存在此問題。而我愛我家僅此一個問題嗎？

財源滾滾的我愛我家

作為街頭巷尾出鏡率最高的兩大中介之一，我愛我家成為國內(nèi)占據(jù)相當(dāng)市場份額的房屋中介企業(yè)，在今年4月份我愛我家完成重組后發(fā)布的首份年報中顯示，2018年公司實現(xiàn)營業(yè)收入106.92億元，較去年同期增長710.91%；實現(xiàn)營業(yè)利潤9.87億元，較去年同期增長928.22%。

相比于整個經(jīng)濟環(huán)境下行的大背景，我愛我家卻在營業(yè)收入和利潤兩個維度實現(xiàn)了爆發(fā)式的增長，用逆勢上漲來說毫不為過，但是經(jīng)營數(shù)據(jù)上的大放異彩卻無法掩飾這一數(shù)據(jù)增長過程中的不太光彩。

據(jù)公開數(shù)據(jù)表示，截止今年4月，其房地產(chǎn)綜合服務(wù)業(yè)務(wù)已拓展至國內(nèi)18個城市，擁有門店3200余家(含452家加盟店)。此外，我愛我家官網(wǎng)日均訪問量30萬以上、APP總下載量約900萬、呼叫中心年呼入量約300萬。

曾列北京市住建委“投訴榜首位”

如果這是一份拿給投資人的數(shù)據(jù)，或許會讓人看起來格外心動，若是將這些數(shù)據(jù)落實在數(shù)以萬億的用戶身上，卻是一次終身難忘的經(jīng)歷。

在2017年10月23日，北京住建委官方網(wǎng)站公布的“2017年9月份被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機構(gòu)”名單中，因提前終止租賃合同引起的三金糾紛、違規(guī)收費、未備案、違規(guī)打隔斷出租、租期屆滿不退還押金等問題被投訴的房產(chǎn)中介機構(gòu)，我愛我家排名投訴榜首位。

個案也非常多。在某投訴平臺，有用戶投訴表示，“我要投訴上海浦西這邊我愛我家某門店和我愛我家的4008的一些客服 不是一般的生氣 看房子的時候 什么都好說 合同簽完 中介費付完就做起了甩手掌柜 報修的東西 遲遲不來修 找門店 門店讓打4008電話 報修投訴 天天打客服電話 客服又說找門店 一層層都是在推卸責(zé)任 很恨去門店吼了一次 問題才得到解決 前兩天馬桶壞了 淋浴壞了 水壓太小 洗澡沒有熱水等 報修至今沒有得到解決 投訴投訴投訴 真的很恨。”

此外，在各種投訴平臺，對于我愛我家的投訴居高不下，主要問題集中在：不退押金、售后服務(wù)差、房屋交接混亂、鉆合同漏洞等問題，盡管屢屢被有關(guān)部門通報批評，但是卻并無實際改觀。

“押零付一”傷透多少人心

即便如此，鑒于其占有的市場份額龐大，我愛我家的業(yè)績依然蹭蹭上漲，在其年報披露的未來三年的發(fā)展戰(zhàn)略中表示，未來三年，我愛我家計劃通過“直營+加盟”的經(jīng)營模式，“交易經(jīng)紀(jì)+資產(chǎn)管理”的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，針對“住宅+商業(yè)物業(yè)”的資產(chǎn)對象，以“ 內(nèi)涵強化+外部并購擴張” 的手段，實現(xiàn)業(yè)務(wù)覆蓋國內(nèi)主要大中城市70座，門店達(dá)1 萬家，經(jīng)紀(jì)人數(shù)量達(dá)10萬人，房屋資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)100萬套的戰(zhàn)略目標(biāo)。

從這份戰(zhàn)略來看，經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)對象以及運營手段都在其計劃之列，唯獨看不出絲毫對于用戶體驗的提升上有何作為？

對于用戶來說，吃穿住行都是硬需求，古有“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，自古以來，能有一個遮風(fēng)避雨的安家之所成為用戶生活的首要需求，而對于一二線的普通白領(lǐng)來說，離家在外，租房更加成為重中之重，所以在選擇房租中介時，會更傾向于知名度高的平臺，認(rèn)為有品牌背書，會更安全放心。

但是對于諸如我愛我家這樣的租房平臺，其知名度高卻未必是因為其受到廣大用戶的認(rèn)可，只是因為其在買房租房領(lǐng)域占據(jù)了牢固的市場地位，在這種情況下，市場需求與供給嚴(yán)重不匹配，用戶只能做出無奈的選擇。

所謂“無商不奸”，或許也正是對于租房市場的精準(zhǔn)拿捏，瞄準(zhǔn)了一部分用戶對于房屋質(zhì)量的高要求，我愛我家推出了一個新的長租公寓品牌 “相寓”，據(jù)其在財報中透漏，“相寓”通過提供家電、保潔、維修等服務(wù)獲取一定的增值費用。2018年，“相寓”全國委托收益16.54億元，同比2017年凈增5.57億元，增長50.78%。

有網(wǎng)友分析，其實套路才真正開始，不同于大部分的押一付三或者押一付一，相寓的租賃模式“只要支付寶“芝麻信用”值達(dá)700以上，即可享受我愛我家主推的“相寓信用租房”項目“押零付一”，按月繳納房租，看起來十分方便。

但有業(yè)內(nèi)人士透露稱，“押零付一”業(yè)務(wù)實際上是由消費者以綁定本人名下儲蓄卡做擔(dān)保的形式，通過第三方互聯(lián)網(wǎng)金融公司向指定銀行申請貸款。該第三方互聯(lián)網(wǎng)金融公司將租戶需繳納的租金總額，一次性轉(zhuǎn)賬至我愛我家，消費者按月繳納房屋租金及5．8％的“服務(wù)費”予該金融公司。

如果按照這種透明的形式，或許也有一部分用戶能夠接受，但有用戶爆料，“但是一旦你想要提前退租或者提前還款那么問題就來了。第三方也就是你簽訂的貸款合同會要你賠償一個月的房租租金。我愛我家你交付的押金也會被扣掉不予退還，也就是你提前退租會交兩次違約金?！庇脩糁荒苓M退兩難。

所以看起來我愛我家僅僅因無隱私政策被通報，但這種問題相比于其在產(chǎn)品上給用戶埋下的隱患簡直就是冰山一角，從7月11日被通報到7月26日上線隱私政策僅僅用了15天，若是能在用戶投訴最多的方面用上這樣的效率來改進，或許每一個用戶會真的“我”愛我家。

（責(zé)任編輯：李雪瑩）

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