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1月19日，以“聚力前行，創(chuàng)贏未來(lái)”為主題的2018年度京東商城表彰大會(huì)在京召開，京東商城CEO徐雷系統(tǒng)性地闡釋了京東商城的經(jīng)營(yíng)理念。這是徐雷首次以京東商城CEO的身份公開演講，將未來(lái)京東商城的戰(zhàn)略構(gòu)想和盤托出。
徐雷表示，京東商城必須堅(jiān)定“以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造”這一經(jīng)營(yíng)理念，在全新的挑戰(zhàn)和殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，以經(jīng)營(yíng)理念為指導(dǎo)迎接四個(gè)變化：從單純追求數(shù)字，到追求有質(zhì)量增長(zhǎng)的變化；從單純以貨為中心，到以客戶為中心的變化；從縱向垂直一體化的組織架構(gòu)，到積木化前中后臺(tái)的變化；從創(chuàng)造數(shù)字到創(chuàng)造價(jià)值的人才激勵(lì)導(dǎo)向的變化。
四天四夜推導(dǎo)出的戰(zhàn)略路徑
“目前的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨變?！毙炖讓?duì)京東商城面臨的問題不做掩飾?！皰侀_大形勢(shì)，向內(nèi)看，實(shí)事求是的說，我們的組織能力和行為方式也出現(xiàn)了問題：客戶為先的價(jià)值觀被稀釋、唯KPI論和‘交數(shù)’文化盛行、部門墻越來(lái)越高、自說自話、沒有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)邏輯、對(duì)外界變化反應(yīng)越來(lái)越慢，對(duì)客戶傲慢了。我們由一個(gè)行業(yè)的顛覆者變成了被挑戰(zhàn)者，但思想上和機(jī)制上都沒有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備?！?/span>
“所幸的是，在劉總的帶領(lǐng)下，集團(tuán)和商城的管理團(tuán)隊(duì)始終都保持了強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和正視問題、實(shí)事求是的精神，不粉飾、不遮掩，這保證了我們?cè)诎l(fā)展過程中即便遇到這樣那樣的問題，都依舊擁有強(qiáng)大的自我修復(fù)能力?！毙炖捉榻B，正是在這種形勢(shì)下，去年12月初京東商城的核心高管用了4天4夜的時(shí)間，人人參與，暢所欲言，針對(duì)商城的戰(zhàn)略進(jìn)行了深入的研討，主動(dòng)求變。
以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造——這是京東商城全新明確的經(jīng)營(yíng)理念，也是京東商城這次戰(zhàn)略會(huì)的最大成果。“這絕對(duì)不是一句掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，這條經(jīng)營(yíng)理念既是我們戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)，也是我們行為規(guī)范的底線和紅線！”徐雷斬釘截鐵地說。
“過去我們?cè)u(píng)估某個(gè)業(yè)務(wù)要不要開展、某個(gè)品牌要不要給特殊的政策和白名單，大家的考核是A還是C，只有GMV和財(cái)務(wù)指標(biāo)，這導(dǎo)致很多短期利益至上的行為被縱容、很多的資源被白白浪費(fèi)，很多不符合客戶價(jià)值的事情多次發(fā)生?！毙炖字敝复嬖诘膯栴}，“而且不同部門之間由于屁股坐在不同的位置，各說各話，推諉扯皮，缺乏統(tǒng)一的話語(yǔ)體系和行為邏輯?！?/span>
“經(jīng)營(yíng)理念就是幫助公司從行為深處去解決這些問題，讓大家能夠統(tǒng)一共識(shí)、統(tǒng)一語(yǔ)言、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)。”徐雷明確地指出，未來(lái)“以信賴為基礎(chǔ)、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造”將成為京東商城“業(yè)務(wù)決策的標(biāo)準(zhǔn)、資源分配的依據(jù)、績(jī)效考核的導(dǎo)向和組織文化的核心”。
面向VUCA時(shí)代的“積木化”應(yīng)變組織
眾所周知，目前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已步入VUCA時(shí)代，即企業(yè)面對(duì)的環(huán)境不穩(wěn)定（Volatile）、不確定（Uncertain）、復(fù)雜（Complex）和模糊（Ambiguous）。在這樣的環(huán)境之下，企業(yè)應(yīng)該采取怎樣的組織結(jié)構(gòu)與應(yīng)變模式？
事實(shí)上，早在2017年，京東集團(tuán)董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東就提出，京東將由垂直一體化走向一體化開放，打造積木型組織。而這一次，徐雷明確將京東商城從過去縱向垂直一體化的組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e木化前中后臺(tái)的結(jié)構(gòu)。
徐雷表示，戰(zhàn)略的執(zhí)行要組織先行。在明確了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念之后，京東商城進(jìn)行了一次大規(guī)模的組織架構(gòu)調(diào)整，將原先以品類為核心的縱向一體化架構(gòu)，變成了以客戶為中心的前中后臺(tái)的架構(gòu)。
這個(gè)架構(gòu)的核心點(diǎn)首先是明確了離客戶最近，最理解和洞察客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的職能為前臺(tái)。與客戶體驗(yàn)息息相關(guān)的終端、場(chǎng)景都被劃分到了前臺(tái)，更加聚焦的去鉆研不同客戶，并進(jìn)行面向客戶的產(chǎn)品創(chuàng)新和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
徐雷對(duì)于京東商城的大中臺(tái)建設(shè)高度重視。徐雷認(rèn)為，中臺(tái)的核心關(guān)鍵詞就是專業(yè)化的能力沉淀，這也是京東最寶貴的財(cái)富沉淀。京東商城要把過去十幾年所積累的know how標(biāo)準(zhǔn)化、組件化、平臺(tái)化、系統(tǒng)化，做好對(duì)前臺(tái)的賦能和支持。這其中除了承擔(dān)數(shù)據(jù)、搜索、產(chǎn)品、系統(tǒng)的技術(shù)中臺(tái)，還包括供應(yīng)鏈中臺(tái)的建設(shè)，在自營(yíng)、開放平臺(tái)和生活服務(wù)三種不同供應(yīng)鏈形態(tài)下布局相應(yīng)的能力建設(shè)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
“大船必須要有龍骨，大中臺(tái)將是京東商城永不停歇的超級(jí)引擎！”徐雷表示，“建設(shè)包含供應(yīng)鏈、技術(shù)、營(yíng)銷、客服、基礎(chǔ)平臺(tái)業(yè)務(wù)等在內(nèi)的大中臺(tái)，是由我牽頭的必贏之戰(zhàn)！”未來(lái)在大中臺(tái)驅(qū)動(dòng)下的商城圖景，是對(duì)行業(yè)趨勢(shì)有準(zhǔn)確的判斷能力、對(duì)客戶需求有敏銳的反應(yīng)能力、對(duì)新技術(shù)、新模式有極強(qiáng)的感知能力、對(duì)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)沉淀有銳利的組件化、產(chǎn)品化的能力、對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)有前瞻性的預(yù)測(cè)能力。未來(lái)，單兵做戰(zhàn)模式一定會(huì)被淘汰，強(qiáng)大的中軍是決勝的關(guān)鍵。
“我經(jīng)常用樂高積木來(lái)比喻前中后臺(tái)的合作關(guān)系，好的合作關(guān)系是無(wú)縫對(duì)接，不同的模塊快速拼接成型，形成強(qiáng)大的合力。而不好的合作關(guān)系則是對(duì)牛彈琴，自行其是?！毙炖渍J(rèn)為，如何建設(shè)好的合作關(guān)系，使得前中后臺(tái)高效靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，靠的是邏輯、流程和規(guī)則，以及統(tǒng)一的價(jià)值觀、行為模式和語(yǔ)言。京東商城這次組織結(jié)構(gòu)的變化能否成功的核心依舊要回歸到經(jīng)營(yíng)理念的落地上。
“心迷則此岸，心悟則彼岸?！毙炖咨钪瑢?duì)于京東商城這樣超過3萬(wàn)人的大型商業(yè)組織的變革來(lái)說，過程將是極具挑戰(zhàn)的。“2019年我們的使命就是回歸對(duì)客戶的初心，創(chuàng)造真正的價(jià)值，我相信，有著輝煌傳統(tǒng)和卓越成就的商城團(tuán)隊(duì)，一定可以再次戰(zhàn)勝所有困難和挑戰(zhàn)，獲得用戶、合作伙伴甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊敬！”
“過去這一年，我們依舊是最受用戶信賴的零售平臺(tái)，為海內(nèi)外超過3億個(gè)家庭提供了穩(wěn)定放心的服務(wù)。”徐雷表示，過去這一年，京東為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和增長(zhǎng)做出了巨大貢獻(xiàn)。京東自營(yíng)以及第三方平臺(tái)上已經(jīng)有超過20萬(wàn)國(guó)內(nèi)外品牌商家，一萬(wàn)多億的交易額直接或間接帶動(dòng)就業(yè)超過1000萬(wàn)人。正是京東過去十幾年不斷積累的零售、供應(yīng)鏈、數(shù)據(jù)和營(yíng)銷的各種能力，將支持京東聚力前行、贏得未來(lái)。
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