2016 年6月9日，本應(yīng)是一家團圓、歡度端午佳節(jié)的開心日子，可就在這一天的早晨8點10分，卻發(fā)生了一件險些讓胡女士一家四口喪命的悲劇。

家住吉林省四平市鐵西區(qū)鑫鼎世家小區(qū)一號樓704室的胡女士，家里同住的除了老伴兒許先生，還有兩名已是耄耋之年的老人，93歲的胡先生(胡女士的父親)，91歲的王女士(胡女士的母親)。

這天早上8點10分，像往常一樣，胡女士起床后攙扶已是半身不遂的老父親去洗手間，接了半盆熱水為他洗臉洗頭擦洗身體，前后約10分鐘。

在還未洗完的時候，胡女士突然聽到廚房里傳來老母親的聲嘶力竭的高聲尖叫“救命啊，救命啊，著火拉，嗆死了”，胡女士連忙將老父親迅速放倒在地上，往廚房方向跑(要去廚房需穿過客廳)。

當(dāng)剛跑到客廳時，只見廚房向客廳方向吹出了滾滾黑煙，已經(jīng)灌進了大半個客廳，黑煙濃密而嗆人，胡女士隱約在濃煙中看見老母親癱坐在地上，一邊嗆的咳嗽，一邊呼救。

胡女士連忙取了身邊的一個毛巾捂著嘴巴跑到廚房，發(fā)現(xiàn)是一側(cè)墻壁上的燃?xì)鉄崴髦鹆?燃?xì)鉄崴髟趶N房)，上面的火苗已經(jīng)有半尺高了，繼續(xù)且快速燃燒。眼看已經(jīng)燒到到廚房棚頂了，廚房棚上全都熏黑了，房間白墻，灶臺，物品上面都是黑灰。

胡女士趕緊把天然氣總閥關(guān)掉，電源關(guān)掉，用幾個濕毛巾捂在熱水器上，并喊來鄰居及老伴兒多人，一起努力撲火，大約七八分鐘后燃?xì)鉄崴骼锩娴幕鸩艤绲簦?1歲的老母親滿臉黑灰，嚇的癱坐在地?zé)o法走路，一直情緒激動的哭喊。

上午9:10，當(dāng)大家把火撲滅，并將老人情緒稍穩(wěn)定好后，胡女士給萬家樂全國售后服務(wù)熱線打電話。

9：30，售后服務(wù)客服短信告訴胡女士：已委派工程師紀(jì)春風(fēng)上門服務(wù)。

10：40，紀(jì)春風(fēng)來到胡女士家，看了熱水器及自燃現(xiàn)場情況，檢查了里面，認(rèn)定起火原因是：微動開關(guān)失靈，導(dǎo)致著火，稱熱水器已經(jīng)燃燒報廢，并拍了現(xiàn)場照片。稱會將情況如實反應(yīng)給總部，至于如何處理，總部會再聯(lián)系。

在接下來的2個小時里，胡女士也沒有接到任何電話。焦急等待的胡女士決定主動聯(lián)系萬家樂。

12：30，胡女士撥通了萬家樂四平售后服務(wù)電話，售后服務(wù)人員在電話中說：“你們有發(fā)票么?要拿發(fā)票才能給予解決?！?/span>

胡女士說：“發(fā)票肯定有，但由老人保管，現(xiàn)在老人都處于驚嚇過度狀態(tài)，無法找到發(fā)票，是不是要先解決問題?熱水器自燃這么大的事，若不是發(fā)現(xiàn)及時，后果將不堪設(shè)想，整棟樓都將可能發(fā)生燃?xì)獗?，并且紀(jì)師傅已經(jīng)來查勘現(xiàn)場，認(rèn)定熱水器為萬家樂熱水器，并給出了故障報告。”

四平萬家樂售后人員告訴胡女士稱：“賠償熱水器是不可能的，你們的熱水器已經(jīng)出廠6、7年了，應(yīng)該報廢了，你們可以到專賣店挑一款，給你們打點折”。

對萬家樂售后人員的冷漠和對顧客生命的無視，胡女士情緒非常激動，說：“我們要的是萬家樂賠償自燃造成的一切損失，而不是重新買一臺!這樣處理我們不接受!”

胡女士說，這位售后客服人員態(tài)度非常惡劣告訴她：你們不接受就找400全國售后服務(wù)去。

當(dāng)天下午14:00，胡女士撥通了萬家樂全國售后服務(wù)熱線電話4007003888，陳述了事情發(fā)生的全過程，客服人員沒有給出任何的勸慰和處理辦法，只說“好的，我會向上級反映?！?/span>

截至6月10日，萬家樂仍沒有任何人員主動聯(lián)系胡女士，更無從談賠償一事。

看著燒毀嚴(yán)重的熱水器和廚房，看著受到嚴(yán)重驚嚇，不時發(fā)呆哭泣的老母親，看著無法行動的老父親在床上一直念叨“送我們?nèi)ヰB(yǎng)老院吧，我們不想被燒死在家里”，再想想這一天來，作為上市公司的廣東萬家樂股份有限公司的冷漠和不予處理的態(tài)度，胡女士非常氣憤和傷心。

如果不是及時撲救，6月9日發(fā)生的很可能就是一件震驚全國的熱水器燃?xì)庾匀急ò福蠊蛧?yán)重程度不堪設(shè)想。

胡女士質(zhì)問稱：“萬家樂作為一家成立24年，上市22年的國家重點高新技術(shù)企業(yè)，就是用如此對顧客生命財產(chǎn)漠視的態(tài)度來踐行“創(chuàng)造高品質(zhì)生活”的企業(yè)使命嗎?用如此令人心寒的零溝通來詮釋“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)核心價值觀嗎?”

“心懷用戶，回報社會”是萬家樂的企業(yè)社會責(zé)任觀，可此時在胡女士的心里，這句話已然是欺騙顧客!